Ombudsman do Mercado

Como o Ombudsman do Mercado poderá ajudar o investidor?

O que o Ombudsman pode fazer pelo investidor e o que ele não pode fazer?

Como o investidor deve proceder para encaminhar reclamações ao Ombudsman do Mercado?

Regulamento do Ombudsman do Mercado

Como o Ombudsman do Mercado poderá ajudar o investidor?

Uma vez aberto um processo de atendimento pelo Ombudsman do Mercado, o curso dos procedimentos será o mais diligente possível, iniciando-se pela verificação e análise da demanda do reclamante, passando para o exame dos argumentos da parte reclamada, e evoluindo para um encontro das partes, visando à obtenção de uma solução para o caso apresentado.

O processo de atendimento do Ombudsman do Mercado será sempre confidencial e gratuito para o investidor reclamante e, em todos os casos, sempre será dada uma resposta final para o investidor, seja por meio de informação esclarecedora, seja pela obtenção de um eventual acordo, ou ainda por uma proposta de solução apresentada pelo Ombudsman. Em outras palavras, o investidor nunca ficará sem uma resposta à sua demanda.

O que o Ombudsman pode fazer pelo investidor e o que ele não pode fazer?

O Ombudsman do Mercado sempre estará disponível para o investidor para solucionar dúvidas ou controvérsias que envolvam intermediários do mercado (corretoras e distribuidoras de valores, agentes legalmente credenciados do sistema brasileiro de distribuição de valores mobiliários), a própria BOVESPA e a CBLC. As demandas deverão, obrigatoriamente, estar relacionadas a alguma etapa do processo de negociação efetuado pelo investidor, aí contemplados desde a realização da ordem de compra ou venda pelo intermediário, até a liquidação final da operação (entrega dos ativos negociados X pagamento da operação), passando por toda a evolução da ordem no pregão ou no sistema eletrônico, além dos serviços de custódia dos ativos negociados.

Em contrapartida, está fora da alçada de competência do Ombudsman do Mercado o tratamento de conflitos que envolvam acionistas e as respectivas companhias emissoras de valores mobiliários. Da mesma forma, o Ombudsman do Mercado não poderá intervir para atender a reclamações que já estejam sob consideração de alguma instância oficial de investigação ou julgamento, tais como a CVM, o Banco Central e o Poder Judiciário.

Mesmo nesses casos, porém, o Ombudsman poderá orientar o investidor, informando-o sobre os canais aos quais poderá recorrer para o encaminhamento e solução de sua pendência.

Como o investidor deve proceder para encaminhar reclamações ao Ombudsman do Mercado?

As consultas destinadas ao Ombudsman do Mercado podem ser feitas pelo e-mail ombudsman@bovespa.com.br ou por meio do ícone presente no topo desta página, onde o investidor digitará seus dados cadastrais e a descrição de sua demanda, remetendo-os à apreciação do Ombudsman.

Ou pelo Serviço de Atendimento ao Público da Bovespa (SAP Bovespa), pelo tel. 0800-770-0149. Ao ligar para o SAP, o investidor interessado em comunicar-se com o Ombudsman será orientado a digitar o número correspondente e, em seguida, uma atendente registrará sua consulta e seus dados cadastrais. A consulta será examinada pelo Ombudsman do Mercado, que verificará se a demanda do investidor constitui efetivamente assunto de sua área de competência.

Dentro de alguns dias, o investidor receberá uma resposta à sua consulta. Se esta for da alçada do Ombudsman do Mercado, o investidor será solicitado a formalizar sua demanda em um documento assinado (ex.: carta ou fax), que deve ser encaminhado ao Ombudsman do Mercado.

Com esse documento, o Ombudsman inicia o processo de atendimento ao investidor. Por outro lado, se o assunto não se enquadrar na esfera de competência do Ombudsman, o investidor será orientado sobre os procedimentos que poderá seguir, para dar curso ao atendimento de suas questões.

Tal como no atendimento telefônico, o encaminhamento de reclamações via e-mail ou por meio do site da BOVESPA também estará sujeito à análise prévia da demanda por parte do Ombudsman, que responderá ao investidor dentro de alguns dias.